Zákazníkom sa snažíme doručiť viac ako len tovar
Rozhovor o výsledkoch zákazníckeho prieskumu so Staffino
Spoločnosť Lyreco si uvedomuje, že spokojní zákazníci sú kľúčom k úspechu.
Neustále pracuje na zlepšovaní svojich služieb. Nedávny prieskum spokojnosti zákazníkov v spolupráci so Staffino odhalil niekoľko dôležitých zistení, ktoré spoločnosť využila na zlepšenie svojich doručovacích služieb.
V rozhovore s riaditeľom logistiky Andrejom Obložinským a manažérom distribúcie Robertom Ferenczom sa dozviete viac o týchto zisteniach a o tom, ako spoločnosť Lyreco odpovedala na spätnú väzbu zákazníkov.
V našom odvetví je dôležité mať prehľad o tom, čo si naši zákazníci myslia o našich službách. Namiesto toho, aby sme sa učili na vlastných chybách, sme sa rozhodli osloviť odborníkov na zbieranie zákazníckej spätnej väzby Staffino. Tato spätná väzba nám poskytla cenné informácie priamo od našich zákazníkov.
1. Prieskum odhalil výnimočne vysokú úroveň spokojnosti zákazníkov v Česku a na Slovensku. Aké konkrétne veci teba a kolegov z oddelenia logistiky najviac prekvapili alebo potešili?
Pozitívne nás prekvapila vysoká ochota zákazníkov dávať nám spätnú väzbu ako aj pozitívne hodnotenie našich doručovacích služieb. Najviac nás potešil feedback na našich šoférov, s ktorými sú zákazníci veľmi spokojní.
Z prieskumu sme tiež získali cenné informácie o preferenciách našich zákazníkov. Tieto dáta nám pomôžu najmä pri optimalizácii našich služieb, ich vplyvu na životné prostredie a, samozrejme, v zlepšovaní kvality nášho doručovania.
2. Prieskum sa uskutočnil v spolupráci s platformou Staffino Experience Management Platform. Ako vám technológia pomohla zhromažďovať a analyzovať spätnú väzbu od zákazníkov a ako to prispelo k zlepšeniu služieb?
Vďaka expertíze Staffino sme boli schopní nielen zhromažďovať a analyzovať spätnú väzbu od zákazníkov, ale ju aj kvantifikovať a lepšie vyhodnotiť. To nám pomohlo identifikovať nové príležitosti na zlepšenie a optimalizáciu našich služieb. Zároveň nám pomohla pochopiť, ako môžeme zlepšiť skúsenosti zákazníkov a zamestnancov.
Prieskum nám tiež pomohol identifikovať príležitosti na optimalizáciu environmentálnej stopy našich doručovacích služieb. Napríklad sme zistili, že zákazníci sú ochotní čakať dlhšie na dodanie, ak to znamená, že zásielka bude doručená trvalo udržateľnejším spôsobom. To nám pomohlo zaviesť nové možnosti doručovania, ktoré sú šetrnejšie k životnému prostrediu.
3. Zdá sa, že prístup vodiča je významným faktorom spokojnosti zákazníkov. Aké opatrenia podniká Lyreco na to, aby zabezpečilo, že jeho vodiči budú poskytovať kvalitné služby, ktoré zákazníci oceňujú aj naďalej
Po prvé, aktívne komunikujeme s kuriérmi a prepravnými spoločnosťami, s ktorými spolupracujeme. Spolu s nimi zdieľame preferencie zákazníkov a snažíme sa ich pochopiť. To nám pomáha vytvoriť jasné a konzistentné štandardy kvality pre našich vodičov.
Po druhé, ak vidíme, že niektorí vodiči majú vynikajúce výsledky v oblasti spokojnosti zákazníkov, radi zdieľame ich skúsenosti s ostatnými. To nám pomáha rozšíriť dobré praktiky a zlepšiť kvalitu našich služieb ako celku. Veríme, že tieto opatrenia nám pomáhajú zabezpečiť, že naši vodiči budú poskytovať kvalitné služby, ktoré zákazníci oceňujú.
Naši vodiči vedia o pozitívnej spätnej väzbe od zákazníkov a motivuje ich to.
4. Služba doručenia až k stolu je jednou z najžiadanejších služieb spoločnosti Lyreco. Ako spoločnosť zabezpečuje, aby bola táto služba poskytovaná dôsledne a aké opatrenia sú zavedené na riešenie prípadných problémov/ reklamácií?
Hneď na začiatok treba poznamenať, že táto služba sa týka balíkových zásielok. Pri paletových alebo nadrozmerných zásielkach sú zákaznícke očakávania iné. Prieskum potvrdil, že okolo 20 % respondentov túto službu nepotrebuje.
Dôsledne ju zabezpečujeme prostredníctvom nasledujúcich opatrení:
- Máme vybudované know-how a roky skúseností v tejto oblasti. Neustále pracujeme na zlepšovaní našich služieb a našich systémov, partnerov a ľudí.
- Pravidelne monitorujeme kvalitu tejto služby prostredníctvom spätnej väzby od zákazníkov. Tieto informácie nám pomáhajú identifikovať potenciálne problémy a prijať opatrenia na ich riešenie. Napríklad, ak vidíme, že sa vyskytujú problémy s dodržiavaním časového harmonogramu, pracujeme s našimi prepravnými spoločnosťami na tom, aby sme tento problém vyriešili.
- Máme zavedené jasné a konzistentné štandardy kvality pre službu doručenia až k stolu. Tieto štandardy zahŕňajú napríklad dodržiavanie časového harmonogramu, dodanie nepoškodeného tovaru a profesionálny prístup vodičov. V prípade, že dôjde k problému alebo reklamácii, okamžite ju riešime. Snažíme sa nájsť riešenie, ktoré bude vyhovovať zákazníkovi aj nám.
Veríme, že tieto opatrenia nám pomáhajú zabezpečiť, aby bola služba doručenia až k stolu poskytovaná na vysokej úrovni a aby boli zákazníci spokojní.
Pokračovať v čítaní
Ako dotazník spokojnosti od Staffino potvrdil spokojnosť zákazníkov Lyreco
Ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť a zamestnaneckú spokojnosť
