Zákazníkům se snažíme doručit více než jen zboží
Rozhovor o výsledcích zákaznického průzkumu se Staffino
Společnost Lyreco si uvědomuje, že spokojení zákazníci jsou klíčem k úspěchu.
Neustále pracuje na zlepšování svých služeb. Nedávný průzkum spokojenosti zákazníků ve spolupráci s Staffino odhalil několik důležitých zjištění, které společnost využila ke zlepšení svých doručovacích služeb.
V rozhovoru s ředitelem logistiky Andrejem Obložinským a manažerem distribuce Robertem Ferenczem se dozvíte více o těchto zjištěních a o tom, jak společnost Lyreco odpověděla na zpětnou vazbu zákazníků.
V našem odvětví je důležité mít přehled o tom, co si naši zákazníci myslí o našich službách. Místo toho, abychom se učili z vlastních chyb, jsme se rozhodli oslovit odborníky na sbírání zákaznické zpětné vazby Staffino. Tato zpětná vazba nám poskytla cenné informace přímo od našich zákazníků.
1. Průzkum odhalil výjimečně vysokou úroveň spokojenosti zákazníků v Čechách a na Slovensku. Jaké konkrétní věci tebe a kolegy z oddělení logistiky nejvíce překvapily, nebo potěšily?
Pozitivně nás překvapila vysoká ochota zákazníků dávat nám zpětnou vazbu i pozitivní hodnocení našich doručovacích služeb. Nejvíc nás potěšil feedback na naše řidiče, se kterými jsou zákazníci velmi spokojeni.
Z průzkumu jsme také získali cenné informace o preferencích našich zákazníků. Tato data nám pomohou zejména při optimalizaci našich služeb, jejich vlivu na životní prostředí a samozřejmě ve zlepšování kvality našeho doručování.
2. Průzkum se uskutečnil ve spolupráci s platformou Staffino Experience Management Platform. Jak vám technologie pomohla shromažďovat a analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků a jak to přispělo ke zlepšení služeb?
Díky expertíze Staffino jsme byli schopni nejen shromažďovat a analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků, ale také kvantifikovat a lépe vyhodnotit. To nám pomohlo identifikovat nové příležitosti ke zlepšení a optimalizaci našich služeb. Zároveň nám pomohla pochopit, jak můžeme zlepšit zkušenosti zákazníků a zaměstnanců.
Průzkum nám také pomohl identifikovat příležitosti k optimalizaci environmentální stopy našich doručovacích služeb. Například jsme zjistili, že zákazníci jsou ochotni čekat déle na dodání, pokud to znamená, že zásilka bude doručena trvale udržitelnějším způsobem. To nám pomohlo zavést nové možnosti doručování, které jsou šetrnější k životnímu prostředí.
3. Zdá se, že přístup řidiče je významným faktorem spokojenosti zákazníků. Jaká opatření podniká Lyreco k tomu, aby zajistilo, že jeho řidiči budou poskytovat kvalitní služby, které zákazníci ocení i nadále?
Za prvé, aktivně komunikujeme s kurýry a přepravními společnostmi, se kterými spolupracujeme. Spolu s nimi sdílíme preference zákazníků a snažíme se je pochopit. To nám pomáhá vytvořit jasné a konzistentní standardy kvality pro naše řidiče.
Za druhé, pokud vidíme, že někteří řidiči mají vynikající výsledky v oblasti spokojenosti zákazníků, rádi sdílíme jejich zkušenosti s ostatními. To nám pomáhá rozšířit dobré praktiky a zlepšit kvalitu našich služeb jako celku. Věříme, že tato opatření nám pomáhají zajistit, že naši řidiči budou poskytovat kvalitní služby, které zákazníci ocení.
Naši řidiči vědí o pozitivní zpětné vazbě od zákazníků a motivuje je to.
4. Služba doručení až ke stolu je jednou z nejžádanějších služeb společnosti Lyreco. Jak společnost zajišťuje, aby byla tato služba poskytována důsledně, a jaká opatření jsou zavedena k řešení případných problémů/reklamací?
Hned na začátek je třeba poznamenat, že tato služba se týká balíkových zásilek. U paletových nebo nadrozměrných zásilek jsou zákaznická očekávání jiná. Průzkum potvrdil, že kolem 20 % respondentů tuto službu nepotřebuje.
Důsledně ji zajišťujeme prostřednictvím následujících opatření:
- Máme vybudované know-how a roky zkušeností v této oblasti. Neustále pracujeme na zlepšování našich služeb a našich systémů, partnerů a lidí.
- Pravidelně monitorujeme kvalitu této služby prostřednictvím zpětné vazby od zákazníků. Tyto informace nám pomáhají identifikovat potenciální problémy a přijmout opatření k jejich řešení. Například pokud vidíme, že se vyskytují problémy s dodržováním časového harmonogramu, pracujeme s našimi přepravními společnostmi na tom, abychom tento problém vyřešili.
- Máme zavedeny jasné a konzistentní standardy kvality pro službu doručení až ke stolu. Tyto standardy zahrnují například dodržování časového harmonogramu, dodání nepoškozeného zboží a profesionální přístup řidičů. V případě, že dojde k problému, nebo reklamaci, okamžitě věc řešíme. Snažíme se nalézt řešení, které bude vyhovovat zákazníkovi i nám.
Věříme, že tato opatření nám pomáhají zajistit, aby byla služba doručení až ke stolu poskytována na vysoké úrovni a aby byli zákazníci spokojeni.
Pokračovat ve čtení
Jak dotazník spokojenosti od Staffino potvrdil spokojenost zákazníků Lyreco
Jak zlepšit zákaznickou zkušenost a zaměstnaneckou spokojenost
