Ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť a zamestnaneckú spokojnosť

1. Môžete sa s nami podeliť o motiváciu, ktorá vás viedla k založeniu Staffino?  

Inšpiroval ma príbeh kamaráta, ktorý počas nákupov stretol neochotnú, unudenú predavačku. Povedal si, že majiteľ by chcel vedieť, že tam má obsluhu, ktorá sa o zákazníka nezaujíma, čo môže mať vplyv na biznis.  

2. Aký je hlavný cieľ alebo zámer, ktorý chcú firmy dosiahnuť využitím služieb Staffino? 

Budovaním programov zákazníckej skúsenosti chcú firmy nepriamo zvyšovať svoj biznisový výkon. Správne nastavený CX program firme pomáha optimalizovať procesy, lepšie manažovať sieť, identifikovať najvýkonnejších či najslabších pracovníkov, identifikovať obchodné príležitosti, či šetriť náklady. 

3. Môžete nám povedať, či a ako využívate poznatky získané pri práci s vašimi existujúcimi zákazníkmi aj pri nových klientoch? 

Keďže pracujeme s desiatkami klientov z rôznych odvetví, máme pomerne bohatý prehľad o tom, ako rôzne firmy pristupujú k riešeniu výziev. Pri dostatočnom počte klientov na jednom konkrétnom trhu vieme vytvárať lokálne benchmarky - vieme ukázať, kto je líder na trhu, čo je považované za štandard a ktoré výsledky sú vnímané ako najslabšie na trhu.  

4. Ako prispôsobiteľné sú prieskumy, ktoré Staffino ponúka?  

Staffino má špeciálny nástroj na tvorenie kampaní, ktorý umožňuje kombinovať, presúvať a podmienkovať otázky ako aj A/B testovanie. Tým, že sme robili desiatky prieskumov v rámci daného odvetvia, vieme klientom poradiť s aktuálnymi kľúčovými trendami a metrikami a  spoločne nastaviť ideálny program pre daného klienta.  

5. Mohli by ste vysvetliť rozdiel medzi zákazníckou skúsenosťou (CX) a zamestnaneckou skúsenosťou (EX)? 

Tak ako zákazník môže hodnotiť skúsenosť s danou firmou CX, tak aj zamestnanec môže hodnotiť svoju skúsenosť s firmou. Práve merania zamestnaneckej spokojnosti EX sú momentálne veľmi v trende, kedy sa veľmi rieši wellbeing zamestnancov. V rámci platformy Staffino si klienti vedia nastaviť program zákazníckej skúsenosti CX a pomerne aj široký program merania zamestnaneckej skúsenosti EX, kde pokrývame celú zamestnaneckú cestu už od náboru.  

6. Ako zabezpečujete, aby sa spätná väzba získaná z prieskumov premietla do využiteľných poznatkov pre firmy? 

Používateľov programov delíme do dvoch základných skupín, tzv. operatívnych používateľov a manažérskych používateľov. Operatívou chápeme prvo-líniových manažérov, ktorí sledujú spätnú väzbu na dennej báze. Ich cieľom je optimalizovať výkon zamestnancov a zlepšovať procesy v rámci firmy.  

Pre manažérsku úroveň sú základom dashboardy, kde každá jedna metrika alebo zbieraná otázka je vizualizovaná a vedia z nich vyčítať, o čom zákazníci hovoria, čo poháňa ich spokojnosť, alebo zapríčiňuje ich nespokojnosť. Samozrejme, dashboardy prácu neurobia, preto je dôležitý vstup manažéra CX, ktorý sa dokáže pozerať na rôzne variácie, vyhodnocovať jednotlivé otázky a hľadať najoptimálnejšie zlepšenia.  

7. Okrem prieskumov ponúkate aj poradenské služby. Ako tieto služby dopĺňajú proces prieskumu? 

V Staffino máme kvalifikovaných CX špecialistov, ktorí pochádzajú z rôznych odvetví a majú bohaté skúsenosti s implementáciou a s interpretáciou dát. Klientom tak vieme poskytnúť nezávislý pohľad na to, kde vidíme príležitosti na zlepšenia. Klient prináša svoje postrehy a zistenia, pretože on pozná svoj biznis najlepšie. Spoločne sa potom snažíme prinášať nápady, ako určiť priority v rámci firmy a zlepšiť procesy.  

8. Existujú nejaké aspekty alebo oblasti, ktoré sú obzvlášť náročné a v ktorých je pre vás ťažšie poskytnúť riešenia alebo poznatky? 

Neexistujú dva rovnaké programy zákazníckej skúsenosti (CX). Platí, že jednoduchšie je merať konkrétny kanál, napríklad platenú inzerciu. Je však zložitejšie merať celú zákaznícku cestu naprieč jednotlivými kanálmi. Náročnosť ovplyvňuje aj dátová dostupnosť, prepojenosť jednotlivých systémov, kompetencia CX teamov, flexibilita procesov, nielen chuť ale aj schopnosť meniť proces.   

9. Ako meriate vplyv služieb Staffino na úroveň spokojnosti zákazníkov spoločnosti? Existujú konkrétne metriky alebo kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI), ktoré sledujete? 

Merať vplyv CX programov nie je jednoduché. Staffino je nástroj, ktorý veľmi aktívne využívajú manažéri na optimalizovanie výkonu svojich ľudí. Vedia tak zistiť, ktorý zamestnanec nielen potrebuje zlepšiť, ale aj v čom konkrétne.  

10. Riadi sa Staffino trendami v oblasti prieskumov spokojnosti zákazníkov alebo postupuje podľa osvedčených postupov? 

Samozrejme, sledujeme trendy, najnovšie metriky, spôsoby oslovovania zákazníkov, či vyhodnocovania dát. Vždy existuje osvedčený postup pre konkrétne odvetvie, ale vždy je osvedčeným postupom iba dovtedy, kým nie je nahradený lepším. Inšpirujeme sa trendami, vlastnými projektami, neraz prenášame skúsenosť a poznatok z jedného odvetvia do druhého. 

11. Mohli by ste sa podeliť o príklad úspešného príbehu, v ktorom prieskumy spokojnosti zákazníkov a poradenské služby vašej spoločnosti významne ovplyvnili biznis?  

Určite by som spomenul spoluprácu so sieťou lekární Dr. Max. Cieľom spolupráce bolo zistiť, ktorú sú hlavné dôvody pozitívnej a negatívnej zákazníckej skúsenosti a, samozrejme, zvýšenie výnosov. Spoločne sme vytvorili kampaň, vďaka ktorej sa nám na dennej báze podarilo zhromaždiť množstvo informácií rovno od zákazníkov. Na základe zistení z prieskum sme potom v predajniach nastavili proaktívny doplnkový predaj, ktorý zlepšil celkovú spokojnosť zákazníkov a vygeneroval zisk. 

12.  V čom sa podľa Vás líši Lyreco od iných zákazníkov Staffino? 

Veľmi ma oslovila otvorená, až rodinná kultúra firmy. Málokedy sa v rámci príprav CX programov do celého procesu zasvätí komplet manažment firmy. Vedeli sme tak od začiatku vedeniu vysvetliť, čo ideme robiť a ako program budeme hodnotiť, vďaka čomu sme projekt po pilotnej fáze vedeli vyhodnocovať nielen na úrovni oddelenia, ale priamo na úrovni senior manažmentu, čo je ideálne.