Ako dotazník spokojnosti od Staffino potvrdil spokojnosť zákazníkov Lyreco
Spoločnosť Lyreco Central Europe v spolupráci s firmou Staffino uskutočnila komplexný prieskum zameraný na získanie spätnej väzby od existujúcich zákazníkov. Zákazníci Lyreco na Slovensku a v Českej republike v dotazníku hodnotili interakcie a skúsenosti s kuriérmi Lyreco. Výsledky dotazníka odhalili výnimočne vysokú úroveň spokojnosti zákazníkov, ako aj odporúčania a tipy na zlepšenie.
V tomto článku si rozoberieme výsledky dotazníka a to, aký vplyv majú Lyreco kuriéri na pozitívnu zákaznícku skúsenosť.
Spoločnosť Lyreco, popredný distribútor kancelárskych potrieb a riešení pre pracoviská, sa snaží prekonávať očakávania zákazníkov nie len pomocou kvalitných produktov a služieb, spoľahlivosťou a profesionalitou, ale aj poskytovaním bezproblémových doručovacích služieb.
Objavte ponuku služieb a produktov Lyreco
Prečo sme robili dotazník?
Hoci sa Lyreco pýši vysokou zákazníckou spokojnosťou s doručovaním tovarov, chceli sme:
- Vyhodnotiť spokojnosť zákazníkov a pochopiť, ako sa zákazníci cítili pri interakcii s našimi vodičmi.
- Minimalizovať potrebu zákazníkov kontaktovať zákaznícke oddelenie v súvislosti s ich dodávkami.
- Zvýšiť kvalitu služieb Lyreco vodičov na základe spätnej väzby od zákazníkov.
Aké výsledky priniesol prieskum?
V spolupráci so spoločnosťou Staffino Experience Management Platform, platformou na riadenie zákazníckej skúsenosti, iniciovalo Lyreco prieskum s cieľom získať spätnú väzbu od existujúcich zákazníkov.
Lyreco Slovensko dosiahlo vysokú mieru konverzie svojich e-mailových žiadostí o hodnotenie, s mierou otvorenia 22,02 % a konverziou 17,09 %. Bežne sa miera konverzie pohybuje medzi 6 a 12 %, čo len zdôrazňuje úspech Lyreco v tejto sfére. Môže za to najmä výnimočný prístup zamestnancov, ktorí motivujú zákazníkov k vyjadreniu vďaky a zdieľaniu svojich skúseností.
Otázka 1: Aké boli vaše skúsenosti s doručením zásielky?
Spokojnosť zákazníkov je nadpriemerne vysoká v oboch krajinách a presahuje hodnotu 96 %. Kým na Slovensku je s doručovacími službami spoločnosti Lyreco spokojných 96,99 % zákazníkov, tak v Česku je to až 97,34 %.
Otázka 2: Snažili ste sa získať informácie o zásielke počas procesu doručovania?
Viac ako 90 % zákazníkov uviedlo, že nemusia kontaktovať zákaznícky servis v súvislosti s dodávkami. V prípade omeškania zásielky sú zákazníci Lyreco kontaktovaní pro-aktívne.
Otázka 3: Aký je pre vás prijateľný čas dodania?
Z prieskumu vyplýva, že takmer 60 % zákazníkov v Českej republike a viac ako 67 % zákazníkov na Slovensku vyžaduje doručenie na nasledujúci deň. Zároveň je takmer 30 % zákazníkov ochotných počkať na zásielku aj dlhšie, vďaka čomu dokážeme lepšie optimalizovať doručovacie trasy našich kuriérov a tým pádom znižovať uhlíkovú stopu.
Otázka 4: Ako ste boli spokojní s prístupom vodiča?
Takmer 99 % zákazníkov vyjadrilo spokojnosť s prístupom vodičov a kvalitou poskytovaných služieb.
Najväčší vplyv na hodnotení vodiča má jeho prístup – ak je vodič nápomocný, napríklad pri ťažších tovaroch, má pozitívnejšie hodnotenie.
Otázka 5: Poskytol vodič službu vyloženia tovaru až na stôl?
Doručenie na ďalší deň a vyloženie tovaru až na stôl alebo na miesto, na ktorom zákazník tovar potrebujete mať, patrí ku štandardným službám Lyreco.
84 % zákazníkov nám potvrdilo, že kuriér im tovar vyloží presne tam, kde ho potrebujú, zatiaľ čo 15 % túto službu nevyužíva, pretože to nie je potrebné.
Menej ako 1% zákazníkov sa stretlo s neústretovým prístupom alebo o tejto službe nevedeli.
Otázka 6: Odporučili by ste spoločnosť Lyreco svojim priateľom a kolegom?
88 % zákazníkov na Slovensku a viac ako 80 % v Českej republike by odporučilo Lyreco svojim priateľom a kolegom ako dodávateľa všetkého potrebného pre pracovisko.
Pozitívna skúsenosť s doručovaním môže mať zásadný vplyv na spokojnosť zákazníkov, ich dôveru a celkové vnímanie spoločnosti. Prispieva k dlhodobej lojalite zákazníkov, pozitívnej povesti značky a potenciálnemu rastu.
Prieskum medzi zákazníkmi Lyreco uskutočnený v spolupráci so spoločnosťou Staffino bol mimoriadne úspešný a prínosný. Pozitívna spätná väzba ako aj podnety od našich zákazníkom budú základom nášho budúceho úsilia o ďalšie zdokonalenie a zlepšenie našich služieb.
Pokračovať v čítaní
Prieskum spokojnosti: Ktorí kuriéri sú najlepší?
