Hogyan támasztotta alá a Staffino elégedettségi kérdőíve a Lyreco ügyfelek elégedettségét?
A Lyreco Central Europe társaság a Staffino cég együttműködésével átfogó felmérést hajtott végre a meglévő ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtésére. A Lyreco szlovákiai és csehországi ügyfelei egy kérdőív keretében értékelték a Lyreco futárjaival való interakcióikat és tapasztalataikat. A kérdőív eredményei az ügyfelek kivételesen magas szintű elégedettségét, valamint a javításra vonatkozó ajánlásokat és tippeket tárták fel.
Jelen cikkünkben a kérdőív eredményei mellett azt is ismertetjük, hogy milyen hatással vannak a Lyreco futárjai a pozitív ügyfélélményre.
A Lyreco társaság az irodaszerek és a munkahelyi megoldások vezető forgalmazójaként nemcsak a minőségi termékek és szolgáltatások, a megbízhatóság és a szakértelem révén igyekszik felülmúlni az ügyfelek elvárásait, hanem a zökkenőmentes szállítási szolgáltatásokkal is.
Fedezze fel a Lyreco szolgáltatás- és termékkínálatát!
Mi volt a felmérés célja?
Bár a Lyreco magas ügyfél-elégedettséggel büszkélkedhet az áruszállítás terén, mi mégis szerettük volna:
- Kiértékelni az ügyfelek elégedettségét, és megérteni, hogy az ügyfelek hogyan érezték magukat a futárainkkal való interakciók során.
- Minimalizálni annak a szükségességét, hogy az ügyfeleknek az ügyfélszolgálathoz kelljen fordulniuk a szállításaikkal kapcsolatban.
- Javítani a Lyreco futárjai által nyújtott szolgáltatások minőségét az ügyfelek visszajelzései alapján.
Milyen eredményeket hozott a felmérés?
A Staffino Experience Management Platform társaság mint ügyfélélmény-kezelő platform együttműködésével a Lyreco felmérést kezdeményezett a meglévő ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtésére.
A Lyreco Slovensko magas konverziós arányt ért el az e-mailes értékelési megkeresések esetében, a megnyitási arány 22,02% volt, a konverziós arány pedig 17,09%. A konverziós arány jellemzően 6% és 12% között mozog, ami csak alátámasztja a Lyreco sikerét ezen a területen. Ez elsősorban a munkatársak kivételes hozzáállásának köszönhető, akik arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy kifejezzék hálájukat és megosszák tapasztalataikat.
1. kérdés: Mik voltak a tapasztalatok a szállítással kapcsolatban?
Az ügyfelek elégedettsége mindkét országban átlagon felüli, meghaladja a 96%-ot. Míg Szlovákiában az ügyfelek 96,99%-a elégedett a Lyreco szállítási szolgáltatásaival, addig Csehországban ez az arány 97,34%.
2. kérdés: Ön próbált a kiszállítás során információt szerezni a csomagjáról?
Az ügyfelek több mint 90%-a válaszolta azt, hogy nem kell az ügyfélszolgálathoz fordulnia a szállítással kapcsolatban. Szállítási késedelem esetén a Lyreco ügyfelei proaktív tájékoztatást kapnak.
3. kérdés: Mennyi az Ön számára elfogadható szállítási idő?
A felmérés azt mutatja, hogy Csehországban a vásárlók közel 60%-a, Szlovákiában pedig a vásárlók több mint 67%-a igényli a másnapi kiszállítást. Ugyanakkor az ügyfelek közel 30%-a hajlandó hosszabb ideig várni a szállításra, aminek köszönhetően jobban optimalizálhatjuk futáraink szállítási útvonalait, és ezáltal a szénlábnyomunkat is csökkenthetjük.
4. kérdés: Mennyire volt elégedett a futár hozzáállásával?
Az ügyfelek csaknem 99%-a elégedettségét fejezte ki a futárok hozzáállásával és a nyújtott szolgáltatások minőségével kapcsolatban.
A futár értékelésére a hozzáállása van a legnagyobb hatással – ha segítőkész, például nagyobb tömegű áruk esetén, akkor pozitívabb értékelést kap.
5. kérdés: A futár közvetlenül az Ön által kért helyre szállította ki az árut?
A másnapi kiszállítás és az áru kiszállítása akár az ügyfél „asztalára” vagy oda, ahova arra az ügyfélnek szüksége van, a Lyreco standard szolgáltatásai közé tartozik.
Az ügyfelek 84%-a megerősítette, hogy a futár pontosan oda viszi ki az árut, ahol arra szükség van, míg 15%-uk nem veszi igénybe ezt a szolgáltatást, mert nincs rá szüksége.
Az ügyfelek kevesebb mint 1%-a tapasztalta a segítőkészség hiányát, vagy egyáltalán nem tudott erről a szolgáltatásról.
6. kérdés: Ajánlaná a Lyreco társaságot a barátainak és a kollégáinak?
A szlovákiai ügyfelek 88%-a, a cseh ügyfeleknek pedig több mint 80%-a ajánlaná a Lyrecót a barátainak és a kollégáinak munkahelyi felszerelések szállítójaként.
A pozitív szállítási élmény nagy hatással lehet az ügyfelek elégedettségére, bizalmára és a vállalat általános megítélésére. Hozzájárul az ügyfelek hosszú távú hűségéhez, a márka pozitív hírnevéhez és a potenciális növekedéshez.
A Staffino társaság együttműködésével a Lyreco ügyfeleinek körében végrehajtott felmérés rendkívül sikeresnek és hasznosnak bizonyult. A pozitív visszajelzések és az ügyfeleinktől kapott javaslatok szolgálnak majd a jövőbeni törekvéseink alapjául, hogy tovább javítsuk és fejlesszük szolgáltatásainkat.
Olvasson tovább
Elégedettségi felmérés: Vajon milyen típusú futárok minősülnek a legjobbnak?
