Une livraison fiable – même en temps de crise. Sourire inclus!

Avec le lockdown national en mars 2020, le monde du travail a été bouleversé du jour au lendemain. Nos ambassadeurs en première ligne on rassenti le changement, et même, pendant cette période, ils ont toujours assuré des livraisons ponctuelles à nos clients. Maintenant, début juin, la normalité semble revenir. Nous avons conversé avec l’ambassadeur Manuele Videtta de la façon dont le Corona a changé son travail et des effets positifs qu’il tire de la crise.

C’est un mardi matin ensoleillé alors que nous accompagnons Manuele Videtta lors de sa visite du quartier de Binz à Zurich. Ce sympa ambassadeur de Lyreco rayonne au soleil. Devant de nombreux bureaux, plusieurs vélos sont déjà alignés. Ils appartiennent aux employés de retour sur leur lieu de travail après une long période en home office. Il s’agit d’une image qu’on n’a pas vue depuis longtemps, elle nous a manquée. Dans le centre-ville, il y a déjà beaucoup de circulation. Manuele garde un bon souvenir des rues vides et des magasins et bureaux fermés.

Soudain, tout était vide

Manuele a vraiment pris conscience de la situation lorsqu’il a dû livrer dans un des grands centres commerciaux de Zurich et que – à l’exception d’une pharmacie – tous les magasins étaient fermés. « Normalement, c’est très animé et mouvementé là-bas », dit Manuele. « J’aime le rythme effréné de la ville, les gens, le contact avec les clients et leurs sourires. J’ai été très touché par cette atmosphère déserte ». Zurich était dans un sommeil profond. Mais le fait que les gens étaient absents non seulement des restaurants et des magasins, mais aussi des bureaux, était perceptible dans les commandes en baisse. Alors que le café et ses dérivés étaient autrefois très populaires, l’accent est désormais mis sur les produits d’hygiène tels que le papier ménage et les désinfectants.

On a eu besoin de nouveaux élans et de confiance

Malgré une diminution des commandes, la promesse de Lyreco a été tenue pendant toute la période, à l’exception de quelques articles: Ce qui est commandé aujourd’hui, arrive le lendemain. Mais il fallait éviter les courses à vide. Pour relever ce défi, on a eu besoin de nouvelles idées, de nouveaux concepts et beaucoup de planification – également de la part de Manuele. En plus de son travail d’ambassadeur, maintenant l’ancien chef d’équipe coordonne et distribue les ordres à venir à ses collègues et à lui-même en tant que superviseur. Cela se déroule à 4h30 du matin. Le grand défi pendant le lockdown était de faire moins de tournées et de programmer plus d’arrêts de livraison à la place.

Alors qu’avant mars, une moyenne de 20 arrêts était la norme, les changements de volume ont porté cette moyenne à 40 arrêts. Les ambassadeurs ont ressenti également la nécessité de prendre de nouvelles routes, d’approvisionner des clients jusqu’alors inconnus et d’abandonner des habitudes familières. Il a fallu repenser toute l’équipe. « Au début, il fallait un peu d’effort», dit Manuele. « Il était difficile de faire face au bouleversement. Mais le changement a renforcé la confiance en soi de la plupart des gens et nous sommes devenus beaucoup plus flexibles en tant qu’équipe ».

La crise nous a rendus plus attentifs

Entre-temps, les commandes ont de nouveau augmenté. Vous pouvez sentir que les gens reviennent dans les bureaux. Néanmoins, une certaine réticence est présente. Rien n’est plus pareil qu’avant. Les magasins et les restaurants ont rouvert, mais ils sont souvent vides, comme le sait Manuele par sa propre expérience. Les relations avec les clients et au sein de l’équipe sont également différentes: plus conscientes, plus respectueuses. « On est plus attentif aux autres. Mais aussi reconnaissant pour ce qu’on a. Dans un moment comme celui-ci, on commence à réfléchir. Nous avons pris beaucoup de choses pour acquises ».

Bien sûr, il faut du temps pour que les gens s’habituent à de nouvelles mesures ou à de nouveaux comportements. Mais la majorité d’entre eux s’y tiennent, estime Manuele. Tant avec les clients qu’au sein de l’équipe. Il voit également en lui-même un comportement adapté: «Pour les livraisons au premier étage, je n’ai généralement plus besoin de l’ascenseur, mais je prends plutôt l’escalier», dit l’ambassadeur en souriant. D’une part, il évite les contacts étroits avec les gens, et d’autre part, il se maintient en forme. De plus, lorsqu’il faut appuyer sur un bouton, le coude est aujourd’hui automatiquement utilisé. Il est également devenu une évidence pour l’ambassadeur de nettoyer régulièrement le volant et les poignées de porte pendant la journée et de se laver soigneusement les mains.

Ce que Manuele ne tient plus pour acquis aujourd’hui, c’est l’échange précieux avec les gens. Qu’il s’agisse d’un « Grüezi » ou d’une petite conversation, l’ambassadeur se réjouit de voir ses clients – surtout sous un soleil radieux.