La personne est au premier plan, tout comme sa sécurité

Avec plus de 12 000 collaborateurs dans 36 sites à travers toute la Suisse et au Liechtenstein, ISS se concentre sur la prestation d’Integral Facility Services (IFS) pour l’entretien des bâtiments, installations et infrastructures. Avec tant d'employés, la sécurité a toujours priorité. Sandra Eichenberger est responsable de Health & Safety chez ISS Suisse. Elle coordonne le bureau de protection de la santé pour toute la Suisse. Et elle sait où se cachent les dangers.

«ISS – the Power of the Human Touch» se trouve sur votre site Web. Comment comprendre cela et quels services propose ISS exactement?

Nous proposons à nos clients une gamme complète de services dans les domaines du Facility Management, Support, Property (bâtiment), sécurité, nettoyage et infrastructure. C’est au client de décider si et comment il combine des packs de service individuels, ou s’il souhaite décentraliser l’ensemble du Facility Management à ISS. Quand ISS fait office de fournisseur complet, on parle de Facility Services intégraux (FSI). Notre modèle commercial FSI, associé à un niveau d’intégration verticale élevé, est largement accepté sur le marché. Grâce à notre ancrage régional avec 36 sites en Suisse, nous assurons en outre une compréhension régionale et la proximité avec nos clients. Il en résulte entre autres une fidélité des clients très élevée de 95 pour cent, consolidée par les bons résultats annuels de l’enquête de satisfaction auprès des clients. Mais ce n’est pas la seule caractéristique d’ISS: la prestation de service est un «People Business», les collaborateurs sont donc notre bien le plus pré­cieux et le facteur central pour contribuer activement à la création de valeur de nos clients et soutenir notre objectif de devenir la meilleure organisation de service au monde. Ce n’est donc pas un produit qui est au premier plan chez nous, mais la personne: nous appelons cela «the Power of the Human Touch».

En pratique, vous couvrez les domaines les plus divers. Exactement comme Lyreco. Est-ce pour cette raison que votre partenariat avec nous est si intéressant pour vous?

La collaboration avec Lyreco est intéressante pour nous. Nous acquérons une vaste gamme de matériaux différents – les composants d’Équipements de Protection Personnelle (EPP) requis en fonction des services se sont désormais ajoutés au matériel de bureau. L’avantage est que nous pouvons acheter tous les produits au même endroit, au niveau natio­nal tout comme au niveau du groupe. Nous sommes satisfaits de cette évolution, car nous pouvons simplifier l’achat, agir de manière rentable, mieux coordonner au niveau international et développer des synergies. En outre, nous assurons ainsi une qualité élevée dans l’ensemble du groupe et garantissons des normes unifiées: c’est-à-dire des directives éthiques, certifications ISO ou évaluations des risques. De ce point de vue aussi, en tant qu’employeur responsable et dans le cadre d’une conformité sans faille, un partenariat avec Lyreco est intéressant pour nous.

À quoi ressemble l’équipement de protection minimal pour vos collaborateurs?

Il est différent en fonction du service. L’équipement de protection dépend des substances et des risques auxquels les collaborateurs sont exposés. Quelqu’un qui commande une plateforme élévatrice a besoin d’une autre protection que le personnel de nettoyage. Notre spectre est aussi vaste que l’offre de Lyreco. C’est pourquoi nous achetons un grand assortiment.

Quelles mesures de protection sont les plus négligées par les collaborateurs?

Cela dépend du moment de la journée auquel le tra­vail est effectué. C’est par exemple avant la pause ou la fin de journée que les dispositifs de sécurité sont le plus négligés. Si le collaborateur veut encore vite terminer quelque chose avant la fin de son service, il est possible qu’il oublie les lunettes ou les gants. Mais de manière générale, nous observons que nos collaborateurs portent l’Équipement de Protection Personnelle de façon exemplaire. Nous constatons aussi que plus le travail est dangereux, plus les collaborateurs sont généralement prudents.

Quels sont les plus grands risques pour vos collaborateurs?

Cela paraît bête, mais nous enregistrons principalement des chutes dans les escaliers, car beaucoup oublient littéralement la dernière marche. Sinon, ­je dirais que le travail sur les toits de vieux bâtiments est le plus dangereux. Il n’y a généralement pas de rampes, ou que des rampes basses. Concernant ces risques, il est important que les collaborateurs soient sensibilisés aux dangers et qu’ils les reconnaissent. En d’autres termes, ils doivent savoir à quoi ils doivent faire attention et ce qu’ils doivent vérifier avant de commencer le travail. Et ils doivent immédiatement se référer au supérieur si les dispo­sitifs de sécurité ne sont pas assurés.
Mais globalement, aucun de nos services n’est as­socié à un risque élevé. Et partout où il y a un certain risque, nous essayons de l’éliminer à travers une formation, une sensibilisation et un équipement, par exemple avec des systèmes de dosage.
Dans ce contexte, il est bien sûr essentiel de mettre à la disposition des collaborateurs les bons vêtements et articles de protection. Avec Lyreco, nous avons là un partenaire qui nous conseille de manière optimale et qui adapte même la gamme à nos besoins si nécessaire.

Des affiches sensibilisent les collaborateurs aux risques.

Comment sensibilisez-vous vos collaborateurs en matière de sécurité au travail? Quels sont vos défis?

Le plus grand défi est l’organisation décentralisée, qui exige que nous puissions atteindre plus de 12 000 collaborateurs hétérogènes dans différents bâtiments. Les responsables de sécurité régionaux ont un rôle important, car ils recherchent régulièrement et activement l’échange avec les supérieurs et les collaborateurs sur place. Mais en principe, nous utilisons différents outils de sensibilisation à travers la Suisse. Notre calendrier par exemple, qui aborde chaque jour un thème de la sécurité au travail avec des pictogrammes. Il aide les chefs d’équipe à sensibiliser leurs collaborateurs dans tous les domaines.

De manière générale, nous travaillons avec des brochures, des campagnes, des affiches dans les mandats, menons les formations les plus diverses, des formations au poste et des cours électroniques, nous organisons des manifestations et publions continuellement sur tous les canaux à notre disposition, et ceci dans trois langues nationales. Mais nous avons déjà traduit des documents importants en sept langues. J’entretiens par exemple ma propre rubrique «Health & Safety» sur l’Intranet ou je rédige pour la direction chaque mois un feuillet «Safety Moments».

Nous nous efforçons de communiquer la sécurité au travail comme un thème attrayant. Si nous y parvenons, nos collaborateurs se rendent au travail avec une agréable impression de sécurité le matin.

Comment le thème de la sécurité a-t-il évolué aucours des dernières années? Les exigences envers les employeurs ont-elles augmenté?

Les exigences légales ont considérablement augmenté au cours des dernières années, mais heureusement aussi la sensibilité des clients. Aujourd’hui, la sécurité est un thème central dès l’offre pour un nouveau mandat. Cela se manifeste dans le fait que les clients souhaitent savoir dès la phase de l’offre quelles mesures de protection sont planifiées pour l’exécution des travaux. Avec Lyreco, nous disposons d’un partenaire compétent avec une vaste gamme, qui propose des solutions individuelles pour nos conditions diversifiées sur le lieu de travail. Des matériaux de qualité et un bon confort entraînent une meilleure acceptation, ce qui nous conforte dans la philosophie de faire d’un mode de travail sûr une habitude.

Avec plus de 12 000 collaborateurs dans 36 sites à travers toute la Suisse et au Liechtenstein, ISS se concentre sur la prestation d’Integral Facility Services (IFS) pour l’entretien des bâtiments, installations et infrastructures. Afin que les collaborateurs puissent exécuter des performances de qualité élevée au quo­tidien, ISS s’engage fortement pour une direction respectueuse ainsi qu’une culture de valorisation convaincante, propose des pos­sibilités de développement attrayantes et investit dans les programmes de formation et de formation continue les plus divers à différents niveaux. L’engagement a porté ses fruits. La satisfaction des collaborateurs augmente chaque année. En outre, l’année passée, ISS a remporté le «Swiss Arbeitgeber Award» dans la catégorie Entreprise de 1000+ collaborateurs.