Gut beraten auf allen Kanälen
Dank neuer Technologien lässt sich schneller, effizienter und einfacher einkaufen. Gleichzeitig wünschen sich Menschen weiterhin persönliche Kontakte und Beratungen. Lyreco verbindet Digitales und Physisches – für ein rundum positives Kundenerlebnis.
Online durch das Angebot scrollen, per Mausklick den Warenkorb füllen und mit der Kreditkarte bezahlen: Einkaufen lässt sich heute komplett digital. Dies bringt diverse Vorteile. Man kann dann bummeln, wenn es zeitlich passt, Anfahrtswege entfallen, die Auswahl wächst und Produkte lassen sich einfach vergleichen. Auch der Lyreco-Onlineshop bietet jederzeit ein umfassendes Sortiment. Für einen Grossteil der Produkte gilt ausserdem das Prinzip: Heute bestellt, morgen geliefert. «Unsere Kunden schätzen das Einkaufen im Lyreco-Onlineshop. Es ist bequem und einfach», sagt Marcel Fleischli, Verkaufsspezialist Reinigung & Hygiene bei Lyreco Schweiz. Gleichzeitig macht er die Erfahrung, dass sich viele Kunden nach wie vor den direkten Kontakt und den Austausch mit einem Spezialisten wünschen – ganz besonders, wenn es um umfassende Beratung, Lösungsfindung oder grössere Investitionen geht.
Kundennutzen steht im Zentrum
Diesem Bedürfnis tragen Marcel Fleischli und seine Kolleginnen und Kollegen gerne Rechnung. «Wir beraten unsere Kunden kompetent und umfassend, sei es telefonisch, vor Ort oder auch per E-Mail», so Fleischli. Der Kundennutzen stehe dabei stets im Fokus. «Unser Ziel ist es, für unsere Kunden einen Mehrwert zu schaffen.» Das gelingt Lyreco durch Faktoren wie Preis, Qualität oder Next-Day-Delivery. «Wir sind zwar nicht die Einzigen, die das bieten können. Unser grosses Plus ist aber, dass wir unseren Kunden eine Bezugsperson bieten, deren Namen sie kennen, der sie vertrauen und die ihnen auch proaktiv gute sowie individuell zugeschnittene Angebote macht», erklärt Fleischli.
Unser grosses Plus ist, dass wir unseren Kunden eine Bezugsperson bieten, deren Namen sie kennen, der sie vertrauen und die ihnen auch proaktiv gute sowie individuell zugeschnittene Angebote macht.
«Phygital» – die gekonnte Verbindung
Die Erfahrungen, die unsere Verkaufsspezialisten in der Praxis machen, werden auch von der Wissenschaft bestätigt. Für ein positives Kundenerlebnis brauche es die gekonnte Verbindung von Digitalem und Physischem. «Phygital» lautet das Stichwort. So kommt die Swiss Marketing Leadership Studie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW beispielsweise zum Schluss, dass persönlicher Kundenkontakt der zentrale Erfolgsfaktor in einer digitalisierten Welt ist. «Emotionen entstehen bei Kunden auch im digitalen Zeitalter im persönlichen Kontakt», heisst es dort. Auch eine Untersuchung des Wirtschaftsprüfungsunternehmens PricewaterhouseCoopers PwC hält fest, dass der «menschliche Touch» für ein positives Kundenerlebnis entscheidend ist – und das rund um den Globus. PwC hat 15’000 Personen aus 12 Ländern befragt. Rund die Hälfte aller Teilnehmenden gab an, dass freundlicher und persönlicher Service für sie der wichtigste Faktor für ein positives Kundenerlebnis ist. Drei Viertel der Befragten wünschen sich für die Zukunft ausserdem mehr menschliche Interaktion, wenn sie mit einem Unternehmen kommunizieren.
Prozesse stets optimieren
Die beste oder neuste Technologie scheint für die Befragten weniger zentral zu sein. Nur rund ein Drittel würde sich für einen Anbieter entscheiden, weil dieser über eine bessere Technologie verfügt als ein anderer oder ihr bisheriger. Gleichzeitig erwarten sie, dass Unternehmen ihre Prozesse durch technische Mittel so optimieren, dass Abläufe möglichst effizient und einfach sind. Grosser Wert wird dabei auf simple Zahlungsmethoden gelegt.
Technologie sollte den Service nicht ersetzen, sondern ihn verbessern.
Lyreco Kunden haben die Wahl
Für ein perfektes Kundenerlebnis braucht es also sowohl die menschliche als auch die technologische Komponente. Wem es gelingt, phygital gut unterwegs zu sein, der kann Kunden gewinnen und an sich binden. «Technologie sollte den Service nicht ersetzen, sondern ihn verbessern», sagt dazu Matthias Riveiro, Experte für Customer Experience bei PwC Deutschland. In Zukunft sollen Technologien dazu genutzt werden, Kundenerlebnisse menschlicher zu machen und Mitarbeitende bei ihrer Arbeit und in persönlichen Kontakten zu unterstützen, betont Riveiro.
Lyreco hat dies längst verinnerlicht, so Marcel Fleischli. «Unser digitales Angebot steht Kunden jederzeit zur Verfügung. Ausserdem sind wir alle über digitale Kanäle erreichbar. Sobald man aber mehr braucht, helfen wir Spezialisten gerne im persönlichen Gespräch weiter. So schaffen wir es, dass das Digitale unsere Arbeit ideal ergänzt.»